11 CRM voor Customer Service
Opdracht
-
Onderwerp:
CRM voor de customer service afdeling -
Uitwerking:
individueel -
Toegemeten tijd:
45 minuten
Vraagstelling
- Doorloop de demo bovenaan deze pagina. Maak een korte samenvatting van de demo. Wat wordt hier gedemonstreerd? Waar ligt de meerwaarde van de CRM-toepassing? Welke gegevens zijn reeds voorhanden in het systeem?
- Beschrijf dit alles op 1 webpagina en benoem deze pagina: '11 CRM voor de customer service afdeling'.
Dit filmpje toont aan dat je het engagement en de ervaring van je klanten kan optimaliseren. We volgen Lisa Andrews, een customer experience manager. In dit filmpje zien we hoe we call center statistieken kunnen opsporen, “caseloads in queues” kunnen managen, consistente dialogen met de klant voeren en hoe we follow-up activiteiten opsporen.
Het dashboard heeft twee opsplitsingen: analyses van de actieve cases en de details van de actieve cases. Bovenaan – bij de analyses van de actieve cases – zien we de tevredenheid van de klanten. Op de y-as staan de actieve cases en op de x-as zien we de verantwoordelijke cases. We zien dan ook nog eens een kleurenverschil die de prioriteiten aanduiden: groen staat voor low, rood voor normaal en blauw voor high. Lisa ziet bijvoorbeeld dat verantwoordelijke Varun heel wat actieve cases met hoge prioriteit heeft. Door op een icoontje bovenaan de grafiek te drukken, opent Lisa de actieve cases. Er opent een nieuw scherm met aan de linkerkant de geschreven details en aan de rechterkant een visuele voorstelling van de details. Deze visuele voorstelling kan je steeds verbergen en je kan ook kiezen welke soort voorstelling je wil zien: lijngrafiek, staafdiagram,… Door slechts een korte klik op een deeltje op de grafiek, zie je alle details hiervan. Je kan dus heel makkelijk filteren. Zo klikt Lisa op het blauwe deeltje van Varun om zijn actieve cases met hoge prioriteit te zien. Je kan de actieve cases ook ordenen op datum bijvoorbeeld om de graad van prioriteit te zien. Zo ziet Lisa dat Varun heel wat werk heeft dus besluit ze om bepaalde taken eruit te halen. Dit doet ze door die actieve cases te selecteren en op “add to queue” te drukken. Vervolgens gaat Lisa naar haar “cases”. Daar ziet ze alle actieve cases en ook haar eigen cases. De “overdo cases” worden steeds aangeduid in het vet.
Er is ook een onderdeel “workflows” aanwezig. Dit laat toe om processen en routine taken te automatiseren. Zo kan je efficiënter werken en tijd sparen. Dit wordt geïllustreerd aan de hand van een voorbeeld. Als een bepaalde taak als “broken item case” wordt aanzien, dan wordt deze case automatisch naar de “broken item queue” gesleept. Er wordt dan onmiddellijk een e-mail gestuurd naar de klant als bevestiging ontvangt van de mail/klacht. Dit zorgt ervoor dat routine mails automatisch worden verstuurd en niet steeds handmatig verstuurd moeten worden.
Om de klantenbeleving te verhogen kan je bij “high quality experience” een dialoog starten. Je kan zogezegd een script gebruiken wanneer je een actieve case aan het oplossen bent. Je kan de verschillende soorten interactie kiezen waarmee je wilt communiceren met de klant: phone, mail, … Daar vul je het exacte probleem in, maak je een keuze tussen “refund” of “replacement”, adres, … Het systeem stuurt automatisch een samenvattingsmail naar de klant met de juiste manier van aanspreken. De taken die je aanklikt bij deze “high quality experience” worden automatisch doorgevoerd als “to do-taak”. Uiteindelijk klik je op “resolve case” wanneer je het proces vervolledigt. Wanneer je deze stap uitvoert, sluit en sla je de case met alle data. Dit zorgt ervoor dat andere personen perfect kunnen teruggaan en alle data kunnen zien.