13 Social CRM - de volgende evolutionaire stap in CRM
Opdracht
-
Onderwerp:
Van CRM naar Social CRM -
Uitwerking:
individueel / per twee -
Toegemeten tijd:
30 minuten
Vraagstelling
- Probeer kort tekst en uitleg te geven bij de afbeelding 'Evolution CRM to SCRM' (midden op deze webpagina) van de Chess Media Group. Met andere woorden: probeer de evolutie van CRM naar SCRM te duiden vanuit de verschuivingen 'Wie?', 'Wat?', ''Waar?', 'Wanneer', 'Waarom?' en 'Hoe?'.
Who?
Bij CRM is er sprake van verschillende departementen die elk hun takenpakket hebben. Bij SCRM
Bijvoorbeeld: iemand op Twitter heeft een klacht. Bij CRM (vroeger) was deze klacht voor departement service. Bij SCRM ligt de nadruk op iedereen. In dit voorbeeld zal bijvoorbeeld iemand van het bedrijf, die ook op Twitter zit (maar niet van het departement service is) reageren en de klacht behandelen.
What?
We merken een verschuiving op als we kijken naar het proces (= aansturing) dat gehanteerd wordt. Bij CRM wordt dit proces bepaald door het bedrijf zelf, terwijl de klanten bij SCRM het proces zullen bepalen.
Er wordt niet meer gekozen voor wat het makkelijkste is voor het bedrijf, maar wel voor wat het makkelijkste is van de klant. Bij CRM kiest een bedrijf bepaalt zelf hoe een nieuwe campagne eruit ziet en wanneer deze nieuwe campagne gelanceerd wordt. Bij SCRM gaat de klant een stukje meedenken in termen van het bedrijf, de producten, … Dat meedenken is gebaseerd op feedback gegeven op bestaande producten. Bijvoorbeeld: Apple, Starbucks -> My Starbucks Idea.
When?
Ook hier wordt weer bewezen dat de klant centraal staat. Een klant redeneert niet in termen van kantooruren. De klant wil iets wanneer men er behoefte aan heeft. De klassieke 9-to-5 uren verdwijnen en maken plaats voor meer flexibiliteit. De klanten bepalen nu de werkuren.
Where?
Bij CRM waren er voornamelijk kanalen die op voorhand door het bedrijf bepaald werden. Bij SCRM is de mening van de klant belangrijk. Er wordt naar geluisterd en op die manier ontstaan er dynamische “customer-driven” kanalen.
Vandaag komen er constant nieuwe kanalen binnen, zoals Pinterest en QR-codes. De klant verwacht dat bedrijven ook die kanalen gaan gebruiken.
Why?
Klanten worden steeds overstelpt met informatie. Daarom moeten bedrijven voldoende aandacht schenken aan relaties met de klant. Dat doet men door informatie te verzamelen omtrent de behoeften van de klant en hierop in te spelen. Dat doet men via SCRM. Hoe meer de klant gewaardeerd wordt, hoe beter.
Transactie, deals sluiten en winst behalen bleken eerst het belangrijkste. Bij SCRM is dit echter niet het geval. Je gaat niet alleen lezen of luisteren. Interactie overheerst. Elke bedrijf moet streven naar een waardevolle relatie met de klant.
How?
Het collaboration-aspect wordt belangrijk. Meer en meer bedrijven gaan hun klanten actief betrekken in het bedenken en uitwerken van nieuwe producten en concepten. Vandaar de overschakeling van inside-out naar outside-in.