15 Social CRM versus traditionele CRM
Opdracht
-
Onderwerp:
CRM versus SCRM -
Uitwerking:
individueel -
Toegemeten tijd:
20 minuten
Vraagstelling
- Beschrijf in eigen bewoordingen wat bovenstaande infografiek wil duidelijk maken. In welke mate verschilt 'traditionele CRM' van 'SCRM' indien we kijken naar de domeinen van Marketing, Sales, Customer Service en Feedback. Denk ook eens na over wat dit betekent voor de organisatie van een kmo
-
Probeer een gefundeerd antwoord te geven. Gebruik eventueel voorbeelden om je antwoord te verduidelijken.
| Traditional CRM | Social CRM |
| Marketing | Marketing |
|
gericht op direct advertising, met de bedoeling om onmiddelijk verkoop te genereren. De communicatie is éénrichting, van het bedrijf naar de klant. |
Klanten willen een conversatie, geen direct advertisement. Gebruik van social marketing, dus de communicatie kan nu in beide richtingen verlopen. |
| Sales | Sales |
| bedrijven zetten gerichte campagnes op bedoeld voor specifieke doelgroepen. | doelgroep van potentiële klanten is veel groter. Er kan zo een hogere verkoop worden gegenereerd zonder dat alles te "pusherig' wordt. |
| Service & Support | Service & Support |
| De klantenservice is vaak ongepersonaliseerd en dus ook onpersoonlijk. Vaak is het gewoon een medewerkers die een standaard script gebruikt. | Er ontstaat echt interactie op de sociale media. Mensen worden geholpen op een persoonlijke manier tijdens een gesprek. |
| Feedback | Feedback |
|
Bedrijven contacteren hun klanten onmiddelijk om feedback te krijgen. Klanten verspreiden feedback wel van mond tot mond, maar in een kleine kring. |
Klanten hoeven niet gecontacteerd te worden maar willen zelf hun ervaringen delen met miljoenen anderen. Een heleboel twitteraars raden bedrijven aan in hun tweet. Er wordt zo een enorme doelgroep bereikt. |
Conclusie:
We kunnen hier zien dat de Social CRM het zeker overneemt van de traditionele CRM.
Social CRM betrekt de klanten veel meer. Mensen worden persoonlijk aangesproken of krijgen direct antwoord op hun vraag via de social media. Je kan ook een veel grotere doelgroep bereiken, en de indruk die je nalaat bij die doelgroep is veel positiever.